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    客戶服務,是指一種以客戶為導向的價值觀,它整合及管理在預先設定的成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。(客戶滿意度是指:客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。)

    任何企業的生存都依賴于客戶,企業如果失去了客戶,就失去了存在和發展的基礎。因此,企業需要時刻關注客戶潛在需求和期望及其對現有服務的滿意程度,根據客戶的期望改進工作,從而取得客戶的信任,穩定地占領和擴大市場。


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